?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Оригинал взят у matveychev_oleg в Красная Поляна 2016 - Исследование отзывов о курорте в социальных сетях
МЕТОДОЛОГИЯ

Для анализа было собрано и проанализировано более 150 000 сообщений, которые опубликовали свыше 54 000 авторов в период с 1 января по 31 марта 2016 года. Ключевые слова для поиска сообщения содержали все упоминания курортов Красной Поляны. В анализе использовалось как автоматическое определение тональности и тематик сообщений, так и ручная проверка случайной выборки из 4000 сообщений.

dg_kp_charts_v4_20

ОБЩАЯ ДИНАМИКА НАЙДЕННЫХ СООБЩЕНИЙ

В среднем пользователи оставляли около 2000 сообщений с упоминанием курорта в день. Всплески обсуждений напрямую зависели от наплыва пользователей в Красную Поляну (всплески приурочены к календарным праздникам, а также к хорошей погоде в феврале). Ярко выраженные всплески отдельно пользовательского негатива и позитива, в основном, относились к капризам погоды Красной Поляны.

ДИНАМИКА ВСЕХ НАЙДЕННЫХ СООБЩЕНИЙ ЗА ПЕРИОД

dg_kp_charts_v4_20

ДИНАМИКА НЕГАТИВА И ПОЗИТИВА ЗА ПЕРИОД

На графике ниже показана зависимость уровня позитива (количества позитивных отзывов) от погодных условий (где 1 - день благоприятный для катания (снежный покров, ясное небо, температура <0), -1 – день неблагоприятный (дождь, отсутствие или недостаточный объем натурального снега, температура больше 3-5 С), 0 – промежуточная позиция).
Корреляция между погодными условиями катания и уровнем общего позитива, очищенном от крупных информационных поводов позитивного и негативного характера (4 февраля – новость о гибели лыжника на «Розе Хутор», 24 февраля – в передаче «Вечерний Ургант» Певица Пелагея водрузила флаг программы на вершину горного курорта «Роза Хутор») и от влияния календарных праздников составляет 0,6 -достаточно сильная зависимость.


dg_kp_charts_v4_20

ИМИДЖ КРАСНОЙ ПОЛЯНЫ В СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА ПО ИТОГАМ СЕЗОНА 2016

По результатам сезона 2016 у Красной Поляны сформировался положительный информационный фон – количество положительных отзывов от туристов, побывавших на курорте, в разы превышает количество отрицательных (6270 положительных против 1439 негативных). Внешний вид курорта абсолютно лидирует по количеству положительных оценок (6118 сообщений), пользователи восхищались природой и внешним видом Красной Поляны (98% позитива от общего числа отзывов по данном критерию). Также оказалось, что люди часто сравнивают Красную Поляну с европейскими курортами (88% таких сообщений - хвалебные). +

ОБЩАЯ ТОНАЛЬНОСТЬ ВСЕХ НАЙДЕННЫХ СООБЩЕНИЙ

dg_kp_charts_v4_20

Как уже было сказано, очень сильное влияние на отношение пользователей к тому, нравится им отдых или нет, оказывали погодные условия (по количеству эмоционально окрашенных отзывов погода на втором месте – 3648 сообщений).
Характеристиками самого катания на горах Красной Поляны пользователи оказались в целом очень довольны (качество снежного покрытия – 82% позитива, возможности для внетрассового катания - 96% позитива). Непосредственно самим трассам было дано много как позитивных, так и негативных оценок. +

Самые негативные стороны отдыха пользователями относились к обеспечению комфорта катания (трансфер до курорта 78% негатива, доступность скипассов – 88%, очереди к подъемникам – 87%) и ценам (77%).

ТОНАЛЬНОСТЬ ОТЗЫВОВ ПО ТЕМАТИКАМ

dg_kp_charts_v4_20

ИНФОРМАЦИОННЫЙ ФОН КУРОРТОВ КРАСНОЙ ПОЛЯНЫ («ГОРКИ ГОРОД», «ГАЗПРОМ», «РОЗА ХУТОР»)

Доля негативных сообщений для курортов находится примерно на одном уровне (2-3% от всех сообщений). «Роза Хутор» опережает другие курорты по доле позитивных сообщений (15% от всех сообщений) за счет более позитивной оценки пользователями пунктов общественного питания (баров, ресторанов, и др.) и качества снежного покрытия на курорте.
Для всех курортов характерно острое недовольство пользователями наличием очередей к подъемникам. Трассы всех курортов получили как много позитивных, так и негативных оценок, при этом больше всего негатива по этой причине у «Горки Город» (27%). Доступность скипассов «ГТЦ Газпром» чаще критикуется пользователями по сравнению с остальными курортами.

ОБЩАЯ ТОНАЛЬНОСТЬ ПО КУРОРТАМ

dg_kp_charts_v4_20

ТОНАЛЬНОСТЬ ОТЗЫВОВ О «РОЗА ХУТОР» ПО ТЕМАТИКАМ

dg_kp_charts_v4_20

ТОНАЛЬНОСТЬ ОТЗЫВОВ О «ГТЦ ГАЗПРОМ» ПО ТЕМАТИКАМ

dg_kp_charts_v4_20

ТОНАЛЬНОСТЬ ОТЗЫВОВ О «ГОРКИ ГОРОД» ПО ТЕМАТИКАМ

dg_kp_charts_v4_20

ОБЩЕЕ РАНЖИРОВАНИЕ ТЕМАТИК ПО КУРОРТАМ

dg_kp_charts_v4_20

ПОЛЬЗОВАТЕЛИ

Пользователи женского пола, побывавшие на курортах Красные поляны, склонны чаще оставлять свое мнение об отдыхе во социальных сетях по сравнению с мужчинами (65% и 35% отзывов, соответственно).
Мужчины чаще оставляли позитивные оценки по поводы характеристик горного катания (сервис на горе, качество снежного покрытия и трассы, возможности для фрирайда), в то время как женщины негативнее воспринимали плохую погоду и чаще были склонны давать положительные оценки красотам Красной Поляны.

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ТОНАЛЬНОСТИ КРИТЕРИЕВ ПО ПОЛУ

dg_kp_charts_v4_20

dg_kp_charts_v4_20

В основном приезжающие были из России, однако встречались отзывы пользователей и из других стран (Армения - 1% от всех сообщений, Турция и Украина - по 0,77%, Беларусь - 0,48%). +

ТОП-20 ГОРОДОВ

dg_kp_charts_v4_20

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОТЗЫВОВ ПО РЕГИОНАМ РФ

dg_kp_charts_v4_20

ИСТОЧНИКИ

Среди социальных площадок (сетей и блогов) платформа Livejournal лидирует как по доле позитивных (20%), так и негативных отзывов (7%) (возможная причина – формат длинных текстов).
Среди пользователей социальных сетей – авторы из ВКонтакте склонны оставлять более позитивные оценки по сравнению с Фейсбуком и Одноклассниками.

На ресурсах Instagram и Youtube, где размещается преимущественно видео и фото контент (авторского текста пользователей соответственно здесь мало), присутствуют низкие доли эмоциональных отзывов. На самом деле, позитивная оценка должна быть выше – так как в упоминаниях Красной Поляны преобладают фото и видео природных видов, самого катания, экипировки туристов.

dg_kp_charts_v4_20

На сайты отзывного характера, пользователи целенаправленно идут выражать свои впечатления об отдыхе, если он чем-то их задел, зачастую по большому списку критерием, поэтому доли позитива и негатива значительно выше, чем в социальных сетях. +

Особняком стоит ресурс ski.ru, где общаются профессионалы, здесь пользователи обсуждают нюансы катания, поэтому они менее эмоциональны в своих высказываниях.

dg_kp_charts_v4_20

ОТЕЛИ КРАСНОЙ ПОЛЯНЫ

Был проведен анализ отзывов пользователей об отелях Красной Поляны, собранных на самых популярных отзывных площадках по отельной тематике. В анализ попало 2348 отзывов за период с 1 января по 31 марта 2016 года о более, чем 160 отелях, гостиницах, хостелах и гостевых домах.

Отзывы по отелям были сгруппированы по пятибалльной шкале, где:

  • 5 – это наивысшая оценка, отсутствует упоминание каких-либо недостатков, клиенты об отеле отзываются в превосходных степенях;

  • 4 – в основном отель хвалят, но в отзыве присутствуют упоминания мелких недостатков;

  • 3 – примерно в равной степени пользователи пишут как о значимых плюсах, так и минусах отеля;

  • 2 - в основном в отзыве присутствует негатив по отношению к отелю;

  • 1 – самая низкая оценка, когда пользователи пишут о вопиющих недостатках (пожар, массовое отравление, разруха).



В среднем на каждый отель пришлось по 11 отзывов, наиболее часто пользователи ставили оценку «хорошо» (4 из 5 возможных баллов).

Существенных различий в том, как оценивали посетители отели разных звездных категорий, практически нет, что объясняется тем, что пользователи оценивают отель относительно соответствия его звездному статусу (от 5-звездного ожидают обслуживания на высшем уровне, от 2-х звездочного не требуют того, что относится по умолчанию к отелю более высокого класса). Отели без присвоенного звездного статуса немного обгоняют остальные категории по высшим оценкам и отстают по количеству низших.

РЕЙТИНГ ОТЕЛЕЙ (ТОП-20)

Рейтинг отелей рассчитывался как сумма всех полученных оценок к общему количеству этих оценок.

dg_kp_charts_v4_20

ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЕ КРИТЕРИИ ПРИ ОЦЕНКЕ ОТЕЛЕЙ

Самым популярным критерием оценки стала характеристика номера в целом (1278 сообщений). Также люди очень эмоционально относились к питанию в отеле (в основном гости писали про завтраки), гости часто характеризовали позитивно или негативно расположение отеля, а также сервис и уборку в отеле.

ТОНАЛЬНОСТЬ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИХ КРИТЕРИЕВ

dg_kp_charts_v4_20

Чаще всего в основные преимущества отеля гостями выделялись такие критерии гостиничного отдыха как «расположение отеля» (96% позитивных от всех отзывов по тематике), «вид из номера» (88%) и «наличие проката при гостинице» (85%). +

Самыми негативными критериями отдыха стали проблемы при использовании СПА и сауны отеля (77% - негативные отзывы), проблемы при бронировании отдыха (62%, в основном, проблемы с бронью на месте), так и проблемы при использовании интернета (49%).

ТОП-20 ОТЕЛЕЙ ПО КРИТЕРИЯМ

Проблемы с использованием комнаты для лыж характерны практически для всех отзывов от гостей, живших в отелях из топа, а самая позитивная их характеристика - это питание в отеле.

dg_kp_charts_v4_20

ТОП отелей по рейтингу наиболее важных критериев (рейтинг по наиболее важным критериям был рассчитан следующим образом: (позитив – негатив)/общее количеством отзывов)

dg_kp_charts_v4_20

ВЫВОД

В целом сезон 2016 в Красной Поляне получил очень позитивный отклик у пользователей. Количество положительных отзывов от туристов, побывавших на курорте, в разы превышает количество отрицательных, (6270 положительных против 1439 негативных). Самым важным фактором, влияющим на настроение пользователей, стали погодные условия на горе, в целом этот фактор влиял в позитивную сторону, так как количество дней с неудовлетворительными погодными условиями для катания составило менее 30% в период с января по март 2016.

Самыми позитивными сторонами отдыха в Красной Поляны стали характеристики самого катания (качество снежного покрытия и возможности для фрирайда). Самыми негативными сторонами отдыха оказались доступность скипассов, очереди к подъемникам и цены на курорте.

Проживанию в отелях Красной Поляны пользователи в среднем дали оценку «хорошо». Самыми важными критериями для их оценок стали «питание в отеле», «расположение отеля», «сервис» и «уборка в отеле».

Чаще всего в основные преимущества отеля гостями выделялись такие критерии гостиничного отдыха как «расположение отеля», «вид из номера», «наличие проката при гостинице». Самыми негативными критериями отдыха в отелях стали проблемы при использовании «СПА/сауны» отелей, «бронирование отдыха», «использование интернета». В то время как, у самых высоко оцененных отелей на курорте самой позитивной характеристикой было питание, а самой негативной - проблема с использованием комнаты для лыж.
promo zm_sochi may 14, 2014 13:12 26
Buy for 200 tokens
По мере сил стараюсь информировать друзей, знакомых, партнеров и просто наших сограждан о том, зачем вообще курорт Сочи нужен стране и в чем отличие между отдыхом в Турции (кстати, одной из моих любимых стран в плане отдыха) и поездкой в санаторий или пансионат с лечением в Сочи... :) Если кто не…

Comments

( 6 comments — Leave a comment )
kukmor
Jan. 12th, 2017 07:32 am (UTC)
очень наглядно!
zm_sochi
Jan. 12th, 2017 12:52 pm (UTC)

Да, тем они хорошо проработали... Видимо, рассчитывают на серьезный заказ от кого-либо из курортов либо от третьего лица :)

liorelin
Jan. 12th, 2017 07:47 am (UTC)
Любопытно. Сразу вспоминаю два масштабных вброса сразу после Нового года, которые, судя по инфографике, почти не оставили следа у туристов, хотя в ЖЖ и других сетях вбросы обсуждали активно. Видимо, большинство туристов за новостями в интернете не следит.

Курортам очень не хватает дополнительных канатных дорог, особенно Горки Городу. В Розе стараются решить эту проблему, но и у них основная нагрузка всё равно лежит на "Олимпии".

Что же до "комнаты для хранения лыж", то меня очень умилила надпись внутри такой каморки в отеле "Айс", что администрация не несёт ответственности за оставленные там вещи. Так что меня не удивляла картина лыж и сноубордов, выставленных на балконе - хотя некоторые рисковали оставлять их в коридоре на этаже.
zm_sochi
Jan. 12th, 2017 12:53 pm (UTC)

У нас пока еще нет специалистов, которые бы понимали запросы основных клиентских групп. Увы.
liorelin
Jan. 12th, 2017 02:50 pm (UTC)
Да, это очень заметно. Но тут необходимо, чтобы вместе работали администрация курортов, администрация города и края, РЖД, авиакомпании и аэропорт.
zm_sochi
Jan. 12th, 2017 03:24 pm (UTC)

Там тоже "специалисты" еще те... Во всяком случае, опыт решения тех проблем, которые сейчас стоят перед всеми указанными организациями, у работающих специалистов отсутствует.
( 6 comments — Leave a comment )

Latest Month

December 2017
S M T W T F S
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31      

Tags

Powered by LiveJournal.com
Designed by chasethestars