Дмитрий Богданов (zm_sochi) wrote,
Дмитрий Богданов
zm_sochi

И снова - о правилах работы с персоналом... :)

Формула успеха: «Я сам»

«Я считаю, что любая компания настолько хороша, насколько хорош ее сотрудник, наделенный наименьшими полномочиями», — эти слова Джона Шоула издательство «Альпина Паблишер» использует в качестве эпиграфа к его книге «Реальные полномочия»

Джон Шоул (John Tschohl) — американский специалист в области сервиса, спикер и консультант с мировым именем. Окончил университет св. Томаса в Миннесоте, в 1979 году разработал первую в мире программу по обучению качественному сервису. Основатель и руководитель Service Quality Institute, тренинги которой посетило более 2 миллионов человек в 40 странах мира.

Сделать из клиентов фанатов — так сформулировал кредо Шоула, потратившего 35 лет жизни на обучение и развитие персонала с целью создания безупречного сервиса, основатель Commerce Bank Вернон Хилл II.

В книге «Реальные полномочия» Джон Шоул рассказывает, как можно построить карьеру с помощью инициативности сотрудников и как добиться прибыльности компании при оказании услуг высочайшего качества.

Советы, которые адресованы начинающим сотрудникам и работодателям, автор подкрепляет реальными историями. Первая из них — как семье Вонгов удалось из бакалейного магазинчика «вырастить» крупнейшего оператора супермаркетов и торговых центров в Перу, благодаря их политике воспитания самостоятельности персонала, и как эта империя в руках новых владельцев теряет свой вес — из-за того, что забота о воспитании сотрудников ослабла.

«Как только руководство перестает уделять внимание стратегии развития сервиса, предприятие забывает про качественное обслуживание клиентов. А вместе с этим оно теряет свою долю на рынке и прибыли, которые, к сожалению, почти невозможно восстановить».

Автор настаивает: секрет успеха любой компании кроется в умении сотрудников принимать ответственные решения. «Я не верю, — говорит Шоул, — что можно стать лидером сервиса без наделенного полномочиями персонала».

При этом он указывает на существование мифа: тогда как все генеральные директора убеждены в предприимчивости своих сотрудников, на деле те боятся принять на себя малейшую ответственность.

Автор приводит цитату лорда Леверхульма, британского филантропа, основателя компании Unilever: «Половина денег, которые мы тратим на рекламу, тратится впустую, и проблема в том, что мы не знаем, какая это половина». Джон Шоул рекомендует часть этих денег отдать в распоряжение сотрудников, чтобы они могли самостоятельно решать возникающие проблемы у уже существующих клиентов, а не находить новых вместо утерянных старых.

Он делится собственным опытом, рассказывая о том, как компания Continental Airlines заставила его, постоянного клиента, доплачивать за багаж. Она тратит миллионы долларов на рекламу, но из-за боязни потерять какую-то сотню долларов превращает лояльного клиента в «очень недовольного», сетует он.

«Побудить сотрудника принять решение стоимостью 25-50 долларов в пользу клиента чрезвычайно сложно. Главная причина, почему сотрудники не хотят проявлять инициативу, — страх быть уволенным», — поясняет Шоул и рекомендует разрешить «своим сотрудникам нарушать правила».

По его мнению, инициативность должна оплачиваться из средств, выделяемых на маркетинг. Почему-то маркетинг обычно не связывается с ответственными действиями работников переднего края, недоумевает Шоул.

«Компании вообще редко понимают все возможности стратегии улучшения сервиса и то, как она порождает самую эффективную и дешевую форму рекламы — устную», — отмечает автор.

Целью любой компании, утверждает Джон Шоул, должно быть приглашение людей, которые не боятся выделяться. На этом основании автор книги делает парадоксальный вывод: работодателям следует отказаться от стандартного резюме при приеме новых сотрудников.

Люди с независимым мышлением и стремлением каждый день привносить в свою работу лучшее … даже не знают о той точке на полпути, где останавливается большинство людей, акцентирует Шоул.

Следующая рекомендация от автора звучит так: «Предоставить самостоятельность — значить наделить властью или полномочиями и разрешить действовать на свое усмотрение. … А предоставление полномочий означает быструю и эффективную работу».

При этом он обращает внимание на то, что самостоятельность персонала — это не только власть и полномочия, это также ответственность. А жизнь без ответственности, уверяет Шоул, «можно сказать — непрожитая жизнь».

Если у вашей компании есть слабые места в общении с собственными сотрудниками и с клиентами, Шоул может поставить диагноз и сформулировать рекомендации, он также знает средство «смягчения боли от уплаты налогов».

Карьеристы тоже найдут для себя любопытную информацию в «Реальных полномочиях». Вот лишь некоторые советы: «дайте понять вашей компании, что вы разделяете и поддерживаете ее бизнес-концепцию», «покажите, что вы хотите узнать о бизнесе все», «узнавайте тонкости бизнеса конкурирующей фирмы».

Клей, на котором держатся любые отношения, — доверие. Этими словами консультанта Трейси автор книги предваряет рассуждения значимости доверительных отношений в компании. По версии Шоула, первый вид доверия — доверие со стороны работодателя, второй вид — доверие со стороны сотрудника, третий — доверие к самому себе. «Никто не знает о ваших способностях больше, чем вы сами. Только вы имеете понятие о степени собственного потенциала. Наличие и укрепление взаимного доверия способствует развитию у персонала навыков независимого мышления, а вера каждого работника в свои силы улучшает результаты действий и повышает шансы на успех», — пишет Шоул.

Важнейшей составной частью в механизме развития самостоятельных навыков Шоул считает обратную связь. «Нет ничего плохого в том, чтобы спросить своего руководителя, что он думает о вашей работе и о том, в каком направлении вам нужно двигаться дальше, — пишет он. — Обмен мнениями и получение оценки своей деятельности — ключевое условие для того, чтобы стать более эффективным и ценным сотрудником».

Шоул убеждает читателей, что обращение за помощью и передача властных функций «вовсе не являются свидетельством вашей слабости или неспособности быстро и эффективно справляться с работой». По его мнению, такая стратегия — часть командной игры. Однако в определенных ситуациях (когда на карту поставлена честь всей команды) брать ответственность на себя.

Страх является мощной эмоцией, которая ослабляет вас, так начинает Шоул главу «Я боюсь!». В ней он анализирует причины несамостоятельности работников («когда сотрудник не может принять самостоятельное решение стоимостью $1,56, дела действительно плохи») и неразумную политику многих работодателей, которые, впрочем, плохо кончили (так, Washington Mutual теперь принадлежит JP Morgan Chase). Какой выход для тех, кто боится и по этой причине не преуспевает в профессиональной деятельности? Обуздать свои фобии!

Пожалуй, стоит набраться терпения и добраться до главы «А что такого я сказал?», потому что в ней список разрешенных в бизнесе и запретных фраз. «Никто никогда не страдал расстройством желудка от того, что проглатывал ядовитые слова, не сказав их», — подведем итог этой фразой Уинстона Черчилля.

 

Tags: Сочи, маркетинг, туризм
Subscribe
promo zm_sochi Травень 14, 2014 13:12 34
Buy for 200 tokens
По мере сил стараюсь информировать друзей, знакомых, партнеров и просто наших сограждан о том, зачем вообще курорт Сочи нужен стране и в чем отличие между отдыхом в Турции (кстати, одной из моих любимых стран в плане отдыха) и поездкой в санаторий или пансионат с лечением в Сочи... :) Сочи…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 2 comments