?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Важна ли скидка на тур клиенту?

А каково при этом турагенту? И стоит ли вообще давать и получать скидки?

Кое-кто из моих коллег по сфере туризма предложил свои 10 аргументов против использования скидок в работе турфирмы... Предлагаю обсудить этот вопрос и приглашаю к дискуссии не только специалистов турбизнеса, но и всех желающих. Как-никак, путешествуем все!


Вопрос о том, давать скидку или нет, актуален для любого специалиста по туризму. Туристы сейчас приходят в агентства подкованными: на листочке выписаны цены турпакетов оператора, скидки на каждый из них, которые предлагают разные агентства. И часто первыми словами человека бывают: «А скидку какую дадите?» Портал TurProfi.ru попытался выяснить, как объяснить клиенту-«скидочнику», что скидки не будет, но при этом и суметь не отпустить его за пределы турфирмы в руки конкурентов. Вместе с нами рассуждали опытные турпрофи Ростова.

Как оказалось, далеко не все турагенты готовы работать со «скидочниками»: не хочется тратить свое время и усилия на клиентов, которые в итоге уйдут бронировать тур у конкурентов. Однако есть и такие, кому лишь убеждениями удается удержать клиента.


 

Важен не факт скидки, а цена тура
 

Что сказать туристу:
— Наши специалисты подберут вам самый дешевый вариант тура по тому же направлению, но у другого туроператора. Цена без скидки будет меньше, чем вам посчитали со скидкой в другом агентстве.

 

Туристам, запрашивающим большую скидку, турагенты часто объясняют, что могут подобрать для каждого оптимальный вариант именно на запланированную сумму. Ведь стоимость турпакетов у всех операторов разная. Бывает, что ваши конкуренты предлагают скидки на самые дорогие варианты отдыха, хотя, если поискать, можно найти лучший вариант и сэкономить.

«Мы стараемся перевести в разговоре акцент со скидки на конечную стоимость тура. Ведь туристам важен именно этот результат. Поэтому наши менеджеры могут посмотреть у туроператоров спецпредложения, «горящие туры», различные акции (например, «раннее бронирование»), которые в итоге по цене будут ниже, чем дорогой тур со скидкой, — говорит директор бюро туризма «Отечество» Татьяна Арцатбанова. — В скидочных «войнах», ведущихся в борьбе за клиента, мы не участвуем, так как это дорога в никуда и победителей здесь не будет».


«Мы стараемся перевести в разговоре акцент со скидки на цену тура. Ведь туристам важна конечная стоимость турпакета, поэтому наши менеджеры могут посмотреть у разных туроператоров спецпредложения, горящие туры, цены на которые в итоге будут ниже, чем дорогой тур со скидкой, — говорит директор бюро туризма «Отечество» Татьяна Арцатбанова. — Если же клиенту важны именно эти 10% процентов, а не цена, мы с ним прощаемся».

Генеральный директор турагентства «Руссо Туристо» Татьяна Якубова также уверена: при поиске тура можно уложиться в запланированную туристами сумму и без скидки. Тем более пока турист бегает по разным турфирмам в поисках заветных 10%, от него могут уйти заманчивые спецпредложения и он окажется в проигрыше. «Говорить о факте скидки бесполезно. Если туристу предлагают итоговую сумму тура с учетом 10% скидки 100 тысяч рублей, возможно, и наши менеджеры найдут аналогичный тур за 100 тысяч без скидки. Может, сейчас есть выгодные SPO, может, оператор проводит акцию — в любом случае надо ориентироваться на реальную стоимость, а не на обещание скидки, — считает Татьяна Якубова. — Более того, прошу своих сотрудников объяснять клиентам, что цены, особенно по пляжным направлениям, в системе бронирования оператора меняются очень быстро. И пока вы обходите 20 агентств в поисках скидок, цена может вырасти, вы упустите выгодное предложение. То есть вы и силы потратите, и время, — да еще и не сэкономите».


Реальная скидка меньше обещанной 


Что сказать туристу:
— Обещанные вам 10% скидки — миф, никто не работает себе в убыток. Будьте готовы, соглашаясь на такие условия, что вас обманут! И ваши 10% превратятся в 5%, а то и в 3%.

 

«Реальные цены, которые существуют в турагентствах, — это цены туроператоров. В этом любой может убедиться на сайте, мы их не увеличиваем, — говорит заместитель генерального директора турагентства «Тур-Дон» Ирина Яцук. — Есть агентства, которые, якобы предлагая туристу скидку, на деле никакой скидки не предлагают: просто поверх цены туроператора накручивают еще свою цену и от общей суммы считают скидку. В итоге вы ничего не получаете, а покупаете по обычной цене».

Более того, оказывается, существует специальное пиратское программное обеспечение, которое позволяет якобы повысить стоимость турпакета оператора на любую сумму. Установив его на компьютер и задав определенный процент накрутки, турист, заглядывая в систему бронирования на компьютере турагента, будет видеть совсем не ту цену, которая реально указана на сайте туроператора. Туристу говорят: мы даем вам скидку 10%, а на самом деле это и есть разница между реальной стоимостью и «подделанной». И об этом тоже надо предупреждать клиентов.

Некоторые агентства предлагают туристам посчитать, каким будет процент скидки в рублях. «Переводим вместе с нашими туристами скидку в рубли. Иногда получаются смешные суммы — 300-400 рублей. Тогда мы объясняем, что за такие деньги не стоит оббегать все турфирмы города, рисковать и покупать тур у малоизвестной компании. Лучше забронировать тур у нас, ведь мы на рынке много лет и фирме можно доверять», — поделилась генеральный директор туристической компании «Семь чудес света» Наталья Косьмина

Еще одна опасность, о которой можно говорить туристам, — фирмы-дискаунтеры в стоимость тура не всегда закладывают различные сервисные сборы или комиссии. В результате, если произвести все вычисления, итоговая стоимость тура может получиться со скидкой 3-5%. А такие скидки, к слову, дают многие. Стоит посвятить в это своих излишне настырных клиентов, утверждающих, что за углом, мол, дешевле.


За качество надо платить


Что сказать туристу:
— Даже если агентство-конкурент дает не запредельные скидки, а вполне реальные, в любом случае вы можете немного приоткрыть завесу тайны над туристической кухней и пояснить клиенту, что чего стоит.

 

Есть общее правило для любой сферы — за качество надо платить. Если хочется получать достоверную информацию, хорошее обслуживание от агента, который знает все о том, что продает и о чем говорит, нужно заплатить за услугу столько, сколько она стоит, а не занижать ее стоимость за счет комиссии агента.

«Мы работаем много лет на рынке и не можем себе позволить непрофессиональных менеджеров. Для того чтобы турагент мог толково рассказать клиенту о направлении, об отельной базе курорта, нужно постоянное обучение, а также регулярные поездки в рекламные туры. А это стоит денег, которые, как известно, турагентство зарабатывает от продажи туров, — убеждена Наталья Косьмина («Семь чудес света»). — Есть турагентства, которые располагаются в подвальных помещениях, там работают неопытные менеджеры, расходов на содержание у них меньше, поэтому они, конечно, могут предложить скидку. Но не могут предложить достойного обслуживания. Некоторые клиенты, побывав у таких конкурентов, даже возвращаются к нам за качеством».

Конечно, сейчас принято считать, что клиент голосует кошельком, и часто основной причиной выбора того или иного агентства становится максимально низкая цена. Но опытные туристы, которые оказывались в трудных ситуациях за рубежом, уже понимают: покупать надо только у проверенного агентства, которое сможет быстро решить любую проблему. А среди дискаунтеров таких крайне мало: работая почти в ноль, ни один менеджер не согласится встать посреди ночи, чтобы решать проблемы своего клиента.


Вы же не раздаете свою зарплату? 


Что сказать туристу:
— Процент оператора — это наш заработок, он у турагента невелик. Если мы всем нашим туристам скидки сделаем, то в этом месяце получим лишь половину зарплаты. А вы своей зарплатой тоже делитесь с клиентами?

 

«Мы объясняем, что скидки предоставляются с комиссии оператора, за счет которой агентство живет. Комиссия — это наш заработок, — говорит директор турагентства «Ванильное небо» Максим Полежай. — Туриста пытаемся поставить на место специалиста по продажам. Наша комиссия — 10%, если мы отдадим вам все, то в результате не получим зарплату. Не все, конечно, в это верят, но иногда срабатывает».

Зарплата специалиста по туризму полностью зависит от количества проданных туров. Точно так же, как и бюджет агентства в целом. Из заработанной комиссии турагентство платит за аренду офисов, рекламу, предоставляет дополнительные услуги своим туристам. Если на всем этом вы сэкономите, сможет ли фирма качественно обслуживать туристов и дальше? И это надо донести до туриста.

«Есть очень хорошая листовка для туристов, мы ее распечатали и даем посмотреть клиентам, пока менеджер подбирает тур. Общий смысл ее в том, что если туристу отдать 2% комиссии, то турист не получит кофе, если отдать 5%, то ему не распечатают договор, если отдать 10%, то менеджер вообще будет работать без компьютера, за пустым столом, — рассказывает Ирина Яцук («Тур-Дон»). — Многие реагируют с улыбкой и пониманием, и вопрос о скидке исчезает сам по себе...»


Со скидками в 70% бороться легко


Что сказать туристу:
— Говорите, вам в «Вася-тревел» 70% скидку обещают? Ну что ж — удачи вам и приятного путешествия :). Как понадобится хороший юрист — обращайтесь, поможем.

 

Из года в год туристический рынок потрясают рекламные сообщения о том, что «наконец-то» появилось агентство, которое предлагает скидку туристам в размере 25% и более, — к счастью, сообщения эти довольно редки. Но профессионалы прекрасно знают, что название этого агентства еще не раз может встретиться им позже — на городском форуме с жалобами «кинутых» туристов, в сводках новостей об исчезнувшем с деньгам туристов директоре турфирмы, а также в «черных списках» туроператоров.

Конечно же, все специалисты понимают, что, поскольку комиссия агентств туроператора колеблется в районе 3-15%, скидок больше этого процента быть просто не может. Но туристы далеко не все сведущи в таких нюансах — им подчас необходимо просто пояснить, как скидки формируются и какими они максимально могут быть, потому что потребитель реагирует лишь на цифры, не думая о подоплеке.

«Мы рассказываем нашим туристам о фирмах-однодневках, которые ежегодно появляются на рынке, раздают скидки, а потом исчезают с деньгами туристов. Поясняем, что это большой риск — покупать туры у таких турагентств. А так как все чаще СМИ рассказывают страшные истории о невылетевших на отдых туристах, люди реагируют. Никому не безразлична собственная безопасность и спокойствие», — резюмирует Ирина Яцук.


Директор не велит
 

Что сказать туристу:
«У нас у каждого агента лежит на столе приказ с печатью и подписью директора: стоимость путевки от 45 000 до 60 000 рублей — скидка 3%, от 60 000 до 95 000 — 4%, от 95 000 — 5%. Показываем его в нужный момент туристам: «Извините, больше не дадим, директор распорядился», — делятся своим опытом агенты на форуме.

 

Как ни странно, но на многих туристов действует. Аргумент, конечно, не гарантирует, что клиент не отправится в соседнее агентство за туром со скидкой. Однако если вы не чувствуете в себе силы самостоятельно отказать клиенту либо вы директор, который желает одним волевым движением пресечь скидки в своем агентстве на корню, — это неплохой способ.


Оператор запрещает
 

Что сказать туристу:
— Оператор, тур которого вы хотите, вообще-то настрого запрещает скидки на свой продукт. В противном случае нам снизят комиссию.

 

Аргумент, конечно, из разряда «ложь во имя спасения». Но для тех, кто считает, что на войне все средства хороши, он, возможно, будет приемлем. Также агенты советуют вспоминать про Хартию, подписанную крупными туроператорами, и про распоряжения отдельных операторов в отношении своих агентств-партнеров. В некоторых документах говорится, что агентство не имеет права давать скидку больше 5%, иначе оператор снизит комиссию. Бывает, что на туристов наличие запрещающих документов действует отрезвляюще.


Подарок — вместо скидки
 

Что сказать туристу:
— Некоторых своих клиентов мы радуем дополнительными услугами в качестве бонуса к приобретенному туру. Например, от тура за 30 000 рублей скидка в 3% составила бы вам 900 рублей. Но мы можем вам вместо скидки предложить сим-карту международной связи или дополнительную страховку — в результате по деньгам вы даже выиграете.

 

Подарки и бонусы вместо скидок используют пока немногие агентства, в основном те, которые вообще отказались от системы скидок. Также услугу предлагают постоянным клиентам и клиентам, которые приобретают дорогостоящие туры. Из опрошенных нами туристических компаний всего в одной рассказали о таком способе убедить капризного туриста не гнаться за скидкой-журавлем, а остаться с синицей-подарком в руках, хотя способ эффективный. Важно только объяснить, что скидки получаются совсем маленькими в денежном выражении, а проблемы за границей случаются часто, лучше уж позаботиться о своем комфорте и безопасности и согласиться на дополнительную услугу.
«Иногда мы дарим туристу что-нибудь полезное: сим-карту или какие-то дополнительные услуги, — говорит директор по туризму турагентства «Донское содружество» Диана Титова. — И туристу приятно, и мы можем надеяться, что он к нам еще вернется. Подарки получать любят все».


Не наш клиент!
 

Что сказать туристу:
— Ну что ж, приятного вам отдыха с другим агентством!

 

Несмотря на то что способов убедить туриста не гоняться за скидками, а приобрести тур именно в вашем надежном агентстве много, далеко не все туристические компании готовы работать с такой категорией клиентов. Основные аргументы:
- это невозвратные туристы,
- на них тратишь свое время, а они бронируются у конкурентов,
- для них слово «скидка» — решающее.

«Для постоянных клиентов у нас действует система накопительных скидок, в качестве поощрения за выбор и доверие к нашей компании. Мы уверены в этих людях: они вернутся именно к нам. Но с принципиальными «скидочниками», которые не уважают чужой труд, которым безразлично качество оказания услуг, мы не работаем», — заявила директор салона путешествий «Чемоданное настроение» Елена Карпова.

И все больше агентств настроены так категорично в отношении клиентов, ищущих скидки. Они никогда не станут постоянными, ни прибыли, ни удовольствия от продажи тура не приносят. Зачем с такими работать?

«Если честно, мы не стараемся таких туристов удерживать во что бы то ни стало. Может, из десяти клиентов, требующих скидку, останется в нашем агентстве один. Несмотря на все доводы, остальные продолжат гоняться за скидками. Лучше вложить свои силы и время в реальных туристов, которые потом придут еще и еще раз», — считает Максим Полежай («Ванильное небо»).

Но почти все сталкиваются с проблемой: турист просит скидку, когда тур уже подобран, либо вообще не упоминает о скидке, уходит с подобранным туром якобы за паспортом и не возвращается. Бронируется у дискаунтера. Однако турагенты уверены: все это до поры до времени, пока турист не «обожжется» и не останется за границей один на один со своими проблемами.

promo zm_sochi may 14, 2014 13:12 33
Buy for 200 tokens
По мере сил стараюсь информировать друзей, знакомых, партнеров и просто наших сограждан о том, зачем вообще курорт Сочи нужен стране и в чем отличие между отдыхом в Турции (кстати, одной из моих любимых стран в плане отдыха) и поездкой в санаторий или пансионат с лечением в Сочи... :) Сочи…

Comments

( 2 comments — Leave a comment )
oskanov
Dec. 11th, 2011 10:09 pm (UTC)
Очень интересная обзор. Мне как только пришедшему в этот бизнес человеку очень интересно было узнать мнения коллег.
t_viktorovna
Dec. 12th, 2011 06:39 am (UTC)
спорная статья.
( 2 comments — Leave a comment )

Latest Month

November 2019
S M T W T F S
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930

Tags

Powered by LiveJournal.com
Designed by chasethestars