Дмитрий Богданов (zm_sochi) wrote,
Дмитрий Богданов
zm_sochi

Category:

Взгляд на работу турфирмы изнутри... Может быть весьма интересным!

Недавно портал для турагента TurProfi.ru открыл виртуальную трибуну, куда приглашает интересных собеседников — профессионалов туристического рынка, которые готовы открыто обсуждать актуальные для сообщества и отрасли вопросы. И сегодня героем этой рубрики становится Наталья Косьмина, генеральный директор компании «Семь чудес света». На страницах нашего портала она размышляет о том, кому нужны СРО и не нужна поправка «от имени и по поручению»? Почему компаниям не хватает денег на развитие? Какие проблемы для рынка влечет низкий порог вхождения в турбизнес? И с кем на самом деле вынуждены конкурировать сильные компании?

Боюсь, что нас, как обычно не услышат

Вряд ли примут именно такие поправки, которые будут защищать нас — среднее звено туристической сферы — в полной мере. И я больше чем уверена, что поправки «от имени и по поручению» не пройдут, потому что операторам это не нужно, и они, скорее всего, пролоббируют свои интересы.

Сейчас в Москве снова активно обсуждается создание региональных СРО. Но есть ли в них смысл? У нас уже есть «Дон-РСТ», за членство в котором мы платим деньги. Но большого толку от него нет, и я не вижу смысла в том, чтобы плодить организации с сомнительными перспективами.

Возможно, есть смысл подключиться к уже действующей организации, мнение которой слышат в Москве. Как вариант это может быть Торгово-промышленная палата, под эгидой которой можно озвучивать наши интересы. Мы готовы собираться на круглые столы, обсуждать проблемы с коллегами из турфирм города, страховщиками, перевозчиками, визовиками. Все это возможно, но зачем изобретать велосипед и создавать СРО?
А «Дон-РСТ», на мой взгляд, нуждается в какой-то реорганизации – ведь это должно быть объединение, представляющее наши интересы, имеющее право достучаться до верхов.

Скидки — путь в никуда. Всё свое развитие дискаунтеры раздают на скидки



Демпинг — очень сложный наболевший вопрос для всех нас. Не секрет, что есть компании, которые сами получают 10-12% комиссии, а отдают по 13% другим — клиентам или агентствам, пытаясь развивать свою собственную субагентскую сеть. Но все нормальные люди приходят в бизнес, чтобы зарабатывать, а не для того чтобы спускать эти деньги неизвестно куда. Если у вас есть лишние деньги, пожертвуйте их больным детям, инвалидам, детским домам — есть масса мест, где эти средства очень нужны.

Но демпингующие говорят: «Это наши вложения для того, чтобы войти в бизнес, наработать базу, а потом…» А что потом?! Как только вы с 13% перекинетесь на 11-12% — агентства или клиенты тут же уйдут к другому.

Тем, кто работает себе в убыток в надежде наработать базу и начать зарабатывать «потом», хочу сказать: это большая ошибка. Агентства в этом плане не всегда бывают благодарны. И, как говорит один знакомый из руководящего эшелона, былые заслуги в счет не идут. Агентство работает с тобой до тех пор, пока ему с тобой выгодно.

Мой совет мастерам демпинга: посмотрите на свои отчеты по предоставленным скидкам — и вы поймете, где ваш новый офис, где новые компьютерные программы, где ваше развитие. Вы не развиваетесь из-за скидок и выбрали путь в никуда.

Откуда взялась эта пагубная практика торговаться с туристическими компаниями?!

В комментариях к одному из материалов на TurProfi.ru прочитала обвинение в наш адрес — насчет того, что мы раздаем 20-процентные скидки. Я не говорю о том, что такую цифру мог привести только безнадежный непрофессионал, сейчас не об этом. За прошлый год я заплатила около полумиллиона только налогов на зарплату. Как я могу раздавать скидки с такими расходами?

Не даем мы ни двадцать процентов, ни восемь —потому что таким образом выжить нельзя. Даем семь процентов – но очень ограниченному кругу клиентов, тем, кто ездит от нас минимум четыре раза в год, а бывает и чаще, и которые платят от 350 тысяч и выше. И это — все.

Есть исключительные случаи, которые я могу пересчитать по пальцам. Например, менеджер в течение месяца работает с компанией клиентов из десяти человек, уделяя внимание только им, поскольку туристы очень сложные и «дорогие». И когда они выбирают наконец определенный тур и уже готовы приехать с деньгами, они вдруг говорят: «Вы молодцы, профессионалы, но у нас родственница одного знакомого работает в турфирме и готова дать скидку 9%». В самом деле, почему бы не дать? Все подготовлено нашими силами, осталось только забронировать.

Мой менеджер в слезах, безумно жалко своего труда и времени, спрашивает меня: «Можно я им хотя бы семь процентов дам?» На семь они не согласились, сторговались на восьми.

И этот тот случай, когда мне хотелось от души отправить этих клиентов куда подальше. Если вы можете позволить себе такие туры, значит, тоже как-то зарабатываете деньги и можете оценивать свой труд? Наш труд вы не цените, требуете скидок. А много ли скидок дают вам при покупке недвижимости? И вам же не приходит в голову торговаться в супермаркете, в автосалоне? Я никак не могу понять, откуда появилась пагубная практика торговаться с туристическими компаниями…

Знаю, как появляются новые турфирмы, которые сходу раздают 10-процентные скидки. И изменить эту ситуацию можно только законодательно...

Приведу пример. Один мой знакомый заявил мне: «Хочу открыть туристическую компанию. От прошлого бизнеса у меня остались стол, стул и компьютер. Арендую офис в старом центре города, девять квадратных метров на втором этаже. Возьму девочку-студентку из Института сервиса и туризма, посажу ее на две-три тысячи рублей, и она будет для нас с соучредителем зарабатывать деньги». Ну почему туризм, спросила я, неужели не существует никакого другого бизнеса? «Потому что у вас все просто, а у меня все есть», — ответил знакомый.

Через какое-то время он заехал ко мне: «Я же зарегистрировался! Снял офис, взял менеджера, наладил компьютер, сходил на семинары. И почему ты рассказывала, что все так сложно? Все элементарно! Я заключил договор с фирмой ХХХ, буду работать как их субагент, бронировать все через них, а они мне за это дают 12% комиссии».
Я лишилась дара речи. «Как 12%? Какая фирма ХХХ — кто это? И как они могут давать такую комиссию, если ты ваучер от путевки не отличишь?»

Оказалось, ХХХ работает через известное в городе агентство. Простая схема: крупное агентство имеет свою субагентскую сеть, и это понятно, потому что у них есть и свои операторские программы. Своим субагентам, которые дают неплохие объемы, оно дает повышенную комиссию — мы сами так делаем, и я все это прекрасно понимаю. А компания ХХХ, чтобы подтверждать свои объемы, распускает свою сеть и подгребает под себя вот таких непонятных агентов «с нуля».
И каков результат? Фирма, которая вчера открылась, которая не вложила в этот бизнес, в свою квалификацию ни копейки, сходу получает 12%. И чтобы наработать себе клиентов, любому человеку с улицы может легко давать 9-10% скидки.
И как мы можем это проконтролировать, как можем это запретить, отрегулировать? Только на законодательном уровне. Никакие хартии, никакие договоренности или призывы к честному ведению бизнеса — здесь ничего не поможет.

Если бы сегодня при открытии новых турфирм потребовалась хотя бы часть тех документов, что мы предъявляли при лицензировании, уверена, что многим пришлось бы крепко задуматься.

Я понимаю, что лицензирования уже не будет. Но недавно разбирала свои архивные документы и наткнулась на папку, в которой были собраны бумаги для оформления моей лицензии. Документов было море, требований тоже. Чтобы заниматься, к примеру, международным туризмом, руководитель компании должен был иметь стаж не менее семи лет, менеджер — не менее пяти лет. В штате компании, работающей в сфере международного туризма, должно было быть не менее семи человек. Нужно было высшее образование. Мы прикладывали к документам все свои грамоты, свидетельства об участии в выставках, образовательных программах и мероприятиях. Что, если бы сегодня при открытии новых турфирм потребовалась хотя бы часть таких документов?

Наверное, вход в турбизнес должен быть не таким простым и легким, какой есть сейчас. Должны быть какие-то законодательные барьеры – возможно, некая сертификация, возможно, внесение турагентств в единый реестр, который уже существует, на более жестких условиях, с предоставлением всевозможных документов — от договора аренды помещения и договора трудового найма сотрудников до подтверждения зарплаты.

Необходимо и документальное подтверждение доходов. Не должна туристическая компания работать в черную! Далеко за примером ходить не надо: крах «Капитала», ситуация с «Лантой». Что делать тем турфирмам, которые работали в черную? Что они будут подавать в страховую компанию — квиточек из банкомата Qiwi о том, что они от имени иванова что-то заплатили?

Турбизнес требует вложений. Он не поднимается на ровном месте, как в русской сказке!

Когда мы открывались 12 лет назад, я не рассматривала вопрос аренды изначально. Сложила все деньги, которые у меня были, и купила помещение — бывшую квартиру, совершенно «убитую». Потом мы продали дорогой «Мерседес» мужа, купили «девятку», а все деньги пустили на ремонт и оборудование помещения. На оставшиеся деньги я ездила в Москву на выставки и привозила оттуда каталоги, которые тогда были на вес золота.

Потом мы стали самым первым региональным агентством сети «Магазин горящих путевок». Все горящие путевки нам присылали из Москвы по факсу. Мы записывали их на диктофон и подключали его к телефонному аппарату. Когда уходили вечером домой, включали автоинформатор, и клиенты, дозвонившись в офис, слушали наши записи: «Здравствуйте, вы дозвонились в компанию «Семь чудес света», региональный представитель «Магазина горящих путевок». Итак, на 26 февраля у нас в продаже: Мальта с вылетом из Москвы, 7 ночей, дата вылета такая-то, стоимость вылета такая-то…» Мы вели журнал учета — сколько у нас было звонков. Самый пик у нас был по выходным — больше 160 звонков. К чему я об этом вспоминаю? Это тоже были деньги, и немаленькие. Нам хотелось чем-то отличаться от того, что было в Ростове. Мы вкладывались в бизнес.

Сейчас, мне кажется, все намного проще. Но вкладываться надо все равно! Ну не бывает так, чтобы бизнес поднялся на ровном месте, как в русских сказках. Из тех туристических компаний, которые сейчас составляют костяк турбизнеса в Ростове, я не знаю ни одной, которой бы это положение досталось просто так. Все пахали и все вкладывали деньги: «Круиз», «Росинтур», «Розовый слон», «СК-Интур» и другие компании с именем.

Деньги нужны и на рекламу, без которой сегодня не обойтись. Считаю необходимым вкладываться и в посещение московских выставок. Вы спросите: зачем, если отраслевые выставки проводятся и в Ростове, и те же операторы будут принимать в них участие? Надо общаться со своими коллегами, с первым руководством операторов, обсуждать наболевшие моменты, вопросы взаимодействия с местными представительствами. Надо прощупывать почву, смотреть, кто чем дышит, анализировать общую ситуацию, держать руку на пульсе. Да, это дорого, но это тоже вложение в бизнес.

Не стоит экономить на репутации и развитии

Важный для меня объект вложения — репутация компании. Что значит «вкладывать деньги в репутацию»? Поясню. У нас не раз бывали ситуации, когда клиент страдал не по нашей вине, а по вине, например, водителя, проспавшего трансфер, гида, который не провел экскурсию должным образом, сопровождающего в Швейцарии, который «не смог» передать клиенту билеты на вокзале (и тому пришлось покупать их за свой счет, хотя перед поездкой он оплатил эти билеты). Таких примеров много. Когда клиент приходит ко мне с такой претензией, я не задумываясь выплачиваю ему все то, что он потратил, и приношу массу извинений. Потому что это — моя репутация, и я считаю, что за это нужно платить.
Разумеется, потом я пишу письмо оператору, вступаю с ним в выяснение отношений. Некоторые возмещают сразу, другие — с трудом, а бывает — пишут просто смешные «отмазки». Я не буду вступать в тяжбы с такими операторами из-за пятидесяти-ста долларов, но отмечу этот факт для себя и в следующий раз, когда ко мне придет требовательный клиент, уже буду думать, кого ему рекомендовать.

Конечно, неразумно экономить на повышении профессионализма своих менеджеров. Начинается сезон, приходит весна — сейчас нужно вкладывать средства в обучение сотрудников. К сожалению, есть множество руководителей, которые экономят на рекламных турах — но как они собираются повышать уровень знаний своих менеджеров?

На днях мы открываем новый офис, туда я беру пять девочек из небольших компаний города. Стаж у всех от года до полутора, и только у одной из пяти есть один-единственный инфотур в Хургаду! Их руководство не тратилось на такие мероприятия. И сейчас я сижу и рисую график, чтобы каждую отправить в рекламник, а потом провести внутренний семинар, где они поделятся полученными знаниями друг с другом.

Вложение в обучение означает вложение в развитие компании. Знаете, недавно мы с моими менеджерами выяснили, что все направления, представленные с вылетом из Ростова, они уже видели, и ничего неизвестного для них на сегодня не осталось. Остается только освежать знания и знакомиться с новинками.

Кроме инфотуров я стараюсь отправлять своих менеджеров отдыхать в конце летнего сезона. Составляем график так, чтобы каждая из девочек смогла выехать на отдых с семьей. Я стараюсь (по договоренности с менеджерами, конечно) отправлять их в те страны, где они еще не отдыхали. Потому что, поехав в рекламник на ту же Адриатику, в Римини, ты увидишь одно, а отдохнув там в качестве туриста — совершенно другое. Курорт воспринимается абсолютно по-другому, открываются важные нюансы. Менеджер может рассказать о нем клиенту с точки зрения отдыхающего. И такие поездки — это тоже вложения, потому что я как правило компенсирую отдых мамы и ребенка (муж уже платит за себя сам), стопроцентно или частично.

Ростовское туристическое сообщество — мы друзья, а не конкуренты

Говоря о климате в нашем сообществе, я могу говорить о своем профессиональном круге общения; многие из людей этого круга начинали больше десяти лет назад. У нас в Ростове довольно здоровая, хорошая атмосфера – и это не только мое мнение, но и взгляд коллег из других регионов, которые видят со стороны, как мы общаемся.

Когда мы, директора ведущих агентств, приезжаем на тусовки общероссийского масштаба, ездим в директорские туры, нам обычно говорят: «Ростов, мы от вас в шоке! У нас невозможно усадить двух лидеров за один стол, они не будут даже здороваться. А вы всегда вместе. Вы же конкуренты!»

На это мы отвечаем: «Да нет, мы не конкуренты, мы — друзья». А вот наши конкуренты — это пупкин-туры, которые работают непрофессионально, калечат атмосферу в бизнесе, портят туристов и не дают нам зарабатывать. Вот с этими людьми мы воюем как с конкурентами. И пытаемся всеми силами донести до массового потребителя, что не надо доверять свой отдых и свои деньги таким людям, что нужно очень взвешенно относиться к выбору компании.

Tags: маркетинг, репутация, стоит прочитать, туризм
Subscribe
promo zm_sochi may 14, 2014 13:12 34
Buy for 200 tokens
По мере сил стараюсь информировать друзей, знакомых, партнеров и просто наших сограждан о том, зачем вообще курорт Сочи нужен стране и в чем отличие между отдыхом в Турции (кстати, одной из моих любимых стран в плане отдыха) и поездкой в санаторий или пансионат с лечением в Сочи... :) Сочи…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 1 comment