Дмитрий Богданов (zm_sochi) wrote,
Дмитрий Богданов
zm_sochi

Особенности национальной "охоты" на отдыхающих...

Периодически я радую вас, дорогие френды, материалами по теме отдыха на Юге России и не только :))  Предыдущая статья об особенностях работы с туристами в греческих отелях расположена здесь!

А сегодня хочу познакомить вас с новой статьей, которую написала отдыхающая в небольших курортных поселках Азовского и Черноморского (в районе Анапы) побережий... Впрочем, читайте сами!

Любовь к родным курортам: плюс цены, минус сервис


Анна Червякова. Фото Евгения Смирнова. ИА "Живая Кубань"

















Пару раз в год наша семья - муж, я и дочка - отправляется на курорты Краснодарского края и Адыгеи. Там мое внимание совершенно излишне для отдыха занимают случаи отрицательного гостеприимства и беспомощного сервиса.

На сайтах отелей все отлично: бассейны, номера, виды. В офлайне Голубицкая, Лазаревское, Хаджох, Гуамка, Адлер, Анапа встречают потемкинскими минигостиницами, на примере которых можно изучать бережливость как дисциплину: тонкие перегородки, дешевые матрасы, остающаяся в руках фурнитура. Рай накрывает вас свадьбой за стеной на всю ночь, платными детскими площадками, парковками, пляжами, туалетами, рынком на тротуаре, едой из заморозки, официантами-шабашниками, автобусами без кондиционера, морем с мусором. Отдыхающих не любят, и этот факт от них не скрывают: даже показного радушия хватает ненадолго. Эта нелюбовь требует жертв (от отдыхающих, разумеется) и оплачивается деньгами: на курортах все дорого, и даже символ отечественного пляжа (и антисанитарии) - вареная кукуруза продается по цене приличного угощения.



Честно говоря, опыта "более лучших" курортов я не имею, так что встает вопрос-рефлексия: почему, собственно, люди вроде меня, которые не бывали в местах с качественным сервисом, умудряются подмечать и реагировать на сервис некачественный.

Первым из очевидных кажется прагматическое объяснение: потребительскую чуткость подогревает разница между ценой и выдачей (а также между доходом и затратами). Вот, если бы привозили в то же самое место по бесплатной или по дешевой путевке, сразу бы, наверное, получалось ощущать себя счастливым советским отдыхающим.

"А я думаю, высокие стандарты связаны с самоуважением человека, - говорит мне подруга, которая давно отказалась от отдыха на нашем побережье по причине наличия высоких стандартов и, конечно, самоуважения. - Ведь у нас есть, пусть теоретическое, но знание, как делают сервис во всем мире".

Глобализованное поколение, потребляющее Интернет, - мы и правда знаем, что отель мог бы встречать своих гостей на вокзале, мог бы выдавать два полотенца каждому, а не на номер, мог бы делать уборку ежедневно, мог бы...

Конечно, влияют и разговоры соседей по пляжу о том, как в Турции вкуснее, в Испании красивее, в Болгарии радушнее, и везде (и снова о меркантильном) - дешевле.

"Дело не в меркантильности. Есть же такая форма патриотизма - называется "обидно за державу", - объясняет мне сосед по столику в столовой (точнее, в ресторане) и глотает растворимый кофе. - Пьешь это, ешь пиццу с зелеными помидорами - и сразу очень сильно обидно".

Друг семьи Паша, недавно вернувшийся в Краснодар из Москвы, выдвигает теорию, пронизанную энергией бизнесмена: "Плохой сервис замечают люди, которые сами хорошо работают. Когда человек привык делать на полную катушку, он ожидает, что и другие на своем рабочем месте будут выдавать то же самое".

Есть и поэтическое объяснение ситуации, которую можно ощутить и как безответную любовь. Туристы отдают родине отпуск и сердце, но, растратив "жар души в пустыне", приглядываются к родным берегам с пристрастием отвергнутых и получивших по несправедливости. Вот тут и начинает бить родник высоких претензий - от досады и недоумения.

Чтобы любить наши курорты, их остается только жалеть. Или понимать. У нас в семье я, в конечном итоге, - жалею, муж - понимает.

Удивительно, но моя чувствительность к уборкам и полотенцам контрастирует со спокойствием мужа. Он жил в разных странах и условиях, но опыт пребывания в многозвездочных отелях не развил в нем гостевой мнительности.

"Понимаешь, - говорит муж, смотрит на море и наслаждается тем отдыхом, который происходит, - надоело раздражаться, я стараюсь не тратить на это энергию. Да, мы не умеем оказывать услуги: в нас воспитывали гордость строителей коммунизма, вершителей мира, и теперь все вокруг созидатели, все снобы, никто не хочет быть обслугой. Таков наш мир неудовлетворенности и несовершенства. Расслабляться в нем нельзя, как в лесу, как в природе. Но для нас это нормально".

О том, почему "нормально", мне рассказывал специалист по туризму Александр Полиди, когда мы с ним обсуждали особенности национальной "охоты" на отдыхающих: "То, что на юге многое достается легко, формирует у предпринимателя ожидание, что все придет само, - объяснял он. - Суть в том, что русский человек хочет выжать все возможное из имеющихся ресурсов, не развивая их. На Кубани это называется кугутством и встречается повсюду".

Вообще-то, Александр оптимист и верит, что под воздействием Олимпиады, энергии и требований нового поколения на наших курортах "эволюция произойдет".

Управляющая небольшим новым отелем на побережье, красивая девушка из Ташкента, охотно рассказывает мне о том, как происходит эта эволюция: "У нас хозяин и вся команда - из Узбекистана. Меня пригласили внедрить здесь хороший сервис, сплотить команду".

Девушка очень обаятельная, но мне хочется спросить ее, почему по стандартам сервиса из Ташкента напитки в заведении, где полно детей, подают только ледяными, а номера за 80 евро не укомплектованы светильниками - есть лишь лампы дневного света под потолком. "А вы включите телевизор, он будет мерцать, как ночник", - советует она.

Ее сплоченная команда не забывает взять с нас за кофе, поданный за час до оплаченного завтрака. Мы бы рады позавтракать, но пора бежать на автобус. И мы платим.

Однажды в поезде нашим попутчиком оказался работник РЖД. Заговорили о том, что, несмотря на научно-технический прогресс, в туалетах поездов по-прежнему воняет. "А вы пишите жалобы, - сказал он, - если нет жалоб, для начальства это значит, что пассажиров все устраивает".

Я представила себе горы составленных жалоб в магазинах, вагонах, кафе и гостиницах. Нервный и неблагодарный вид соцработы. Никто не скажет спасибо за потраченные усилия, а результат будет распылен в необозримом будущем. Собственно, где гарантия, что результат будет?

"Экономическая реальность в нашей стране позволяет обходиться без сервиса во многих отраслях", - говорил мне в интервью московский сервисолог Вадим Борсук. Следуя его логике, придется признать, что жалобы тоже не изменят жизнь потребителя до тех пор, пока он покупает родные вагоны и курорты.

А их покупают, да, покупают. В июле этого года мои друзья проехали по Черноморскому побережью Краснодарского края и увидели аншлаг на всех пляжах. Кто еще сомневается в результатах последних президентских выборов? Наш электорат, мы сами взаправду голосуем за существующую действительность, в данном случае - кошельком, колесами и купальниками.

Анна ЧЕРВЯКОВА, ИА "Живая Кубань"


Tags: маркетинг, туризм
Subscribe
promo zm_sochi may 14, 2014 13:12 34
Buy for 200 tokens
По мере сил стараюсь информировать друзей, знакомых, партнеров и просто наших сограждан о том, зачем вообще курорт Сочи нужен стране и в чем отличие между отдыхом в Турции (кстати, одной из моих любимых стран в плане отдыха) и поездкой в санаторий или пансионат с лечением в Сочи... :) Сочи…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 41 comments