Дмитрий Богданов (zm_sochi) wrote,
Дмитрий Богданов
zm_sochi

Categories:

Не турфирмы - плохи... С персоналом проблемы!

По материалам интернет-портала turprofi.ru:

Марина Самарина: «Сегодня огромное количество турагентов
не умеют даже разговаривать!»

Туризм в регионах голоден. Пожалуй, любой руководитель турфирмы ощущает нехватку профессиональных кадров. Причем, не только в рядах соискателей, но и, самое неприятное, среди своих уже работающих сотрудников. «Где раздобыть настоящих турпрофи?» - размышляют «топы» турбизнеса. «Самых лучших турагентов можно «вырастить». Но даже грамотного руководства, семинаров и рекламников для этого недостаточно: менеджерам Юга России необходима специализированная отраслевая школа», - уверена Марина Самарина, генеральный директор сети турагентств «Горячие туры» в Ростове-на-Дону. Развитие мысли - в нашей традиционной рубрике «Трибуна».

Идеальная формула роста - попробуем найти?

Сдержанность в одежде и макияже, грамотная речь, уверенность в голосе, глубокие знания, ответственность, эмоциональность и горящие глаза, желание работать в любое время суток, пунктуальность, умение отвечать на самые неожиданные вопросы и улаживать конфликты - вот качества, которые составляют идеальный портрет турагента. Но где же взять таких сотрудников? Конечно, профи с хорошим опытом можно переманить из других агентств. В конце-концов, многие из них сидят и ждут как раз такого звонка. Однако, есть другой вариант: менее быстрый, но более надежный - вырастить турагента самому. Методы, на мой взгляд, абсолютно такие же, как и других отраслях.

Прежде всего в компании нужно создать плодородную почву для роста.

·        Во-первых, ступени карьерной лестницы должны быть тщательно продуманы и известны сотрудникам. К примеру, у нас в регламенте прописано, на какую должность можно рассчитывать с тем или иным опытом работы, каких результатов и за какой промежуток времени необходимо добиться, чтобы встать на следующую ступень. Могу сказать по опыту, что подобная прозрачность является хорошим стимулом для многих менеджеров. Если же агентство небольшое, можно вдохновлять увеличением процентов от продаж за выполнение определенных планов.

·        Кадровой текучки поможет избежать сплоченность коллектива. Я во имя этой цели ответственно подхожу к организации корпоративов и праздников, стараюсь ближе общаться с менеджерами, у нас принято помогать друг другу в трудную рабочую минуту. Это позволяет каждому из нас чувствовать себя командным игроком, а кто же бросит команду? Один яркий пример из практики: в первые годы работы в туризме, в период, когда мы только выводили на рынок новый офис и обзаводились клиентской базой, одной моей сотруднице сделали очень выгодное предложение по работе. Но она от него легко отказалась, сказав: «Куда же я уйду, когда мы еще на ноги не встали!». Команда.

·        Выдавайте зарплату в срок. Это очень важно для командной игры. Сотруднику важно понимать, что он работает в надежной компании, руководству которой можно доверять.

·        Даже очень хорошим менеджерам нужно проговаривать, чего от них ждет компании, пусть даже требования кажутся очевидными. Для меня, например, основой работы с туристами является искренность, и такого же восприятия клиентов я требую от сотрудников. Если в рекламных турах, например, замечать недостатки отелей, внимательно изучать особенности отдыха, выписывать себе их, а потом честно сообщать туристам - они в следующий раз вернутся. За правдой. Еще пример: тот факт, что в турбизнесе многие вопросы решаются не за деньги, а за счет хорошего отношения, тоже нужно прояснять отдельно. Новички могут не сразу понять, что рынок турбизнеса - большая семья, где все друг друга знают.

·        Если условия позволяют - разделите менеджеров по направлениям. Это избавит от споров за туристов, позволит сотрудникам не распыляться, пытаясь охватить необъятное, а глубоко изучить узкий спектр направлений. При выборе рекламных туров руководствуемся тем же принципом: не в хаотичном порядке посещаем страны, а строго по списку приоритетов.

«Рыбак рыбака видит издалека»

Считается, что путешественников лучше на работу не брать. Я категорически не согласна с этим суждением! Профессионалом намного вероятнее станет турист с горящими глазами, чем сонный выпускник профильного ВУЗа. Я это знаю, потому что сама пришла в туризм после многочисленных путешествий. Мне безумно захотелось обеспечивать людей хорошим отдыхом, дарить им праздник. И до сих пор у меня язык не поворачивается назвать свою деятельность работой. Это моя любовь, моя страсть, мое хобби....Кстати, лучшие менеджеры, что «выросли» под моим «крылом» - тоже из туристов.

А вот резюме девушек с высшим образованием в сфере сервиса и туризма у меня лежат целыми папками. Это не принципиальная позиция, понятное дело, «корочка» - всегда плюс, если имеет вес. Но какой профильный ВУЗ в Ростове выпускает турпрофи? Весной мы общались за круглым столом с ректором одного из наших учебных заведений. Туроператоры предлагали вести мастер-классы, приводить на них своих сотрудников, чтобы о том, как устроен турбизнес, студентам рассказывали не по книжкам, а на живых примерах, чтобы практики делились опытом. Но ректор возразил: у ВУЗов есть план, согласно которому в штате должны состоять доценты, профессора, которых среди работников турбизнеса не найдешь. На том и разошлись. Для чего нужно такое образование?

В идеале, конечно же, хочется, чтобы в туризме появилась достойная альтернатива обесцененному диплому. Например, сертификаты. Если педагоги, работники медучреждений, профессиональные управленцы проходят сертификацию своих знаний и навыков, то почему специалисты туриндустрии могут без этого обойтись? Неужели наша профессия уступает в доле ответственности?

«Турагентам пора в школу»

Теперь давайте посмотрим на те турагентства, а их в Ростове немало, где грамотные руководители и денег на образование не жалеют, и систему мотивации постоянно усовершенствуют, и здоровые отношения в коллективе поддерживают. И все равно регулярно сталкиваются с кадровой проблемой. Я убеждена, что ее решит только туршкола, здесь, в городе.

Понятное дело, что абы-какое заведение не подойдет. Сотрудники этой организации должны быть практиками, авторитетами, доказавшими свои знания в «полевых условиях». Если обучающие курсы откроют сразу несколько турпрофи - тем лучше, у студентов появится выбор. Важно, чтобы качество знаний, которые дает школа, подтверждала сама ее репутация. Еще лучше, если это подтверждение будет закреплено на бумаге - в виде того же сертификата. Со временем по названию школы можно будет сразу определить уровень знаний соискателя, если вы решили искать готового специалиста. Если нет - на работу всегда можно взять опытного туриста. А вместо первого рекламника отправить его на короткое обучение, где расскажут об основах общения по телефону, деловой этике, посвятят в страноведение, технологии продаж, раскроют нюансы работы и позволят закрепить их на практике тут же. Я уверена, что школа - единственно верный выход из кадрового коллапса, который мы наблюдаем вокруг. Это тот самый пятый элемент, который «замкнет цепь», увеличит процент профессионалов на нашем рынке.

С учетом всего вышесказанного, формула роста професионального турагента, на мой взгляд, выглядит так: турист с потенциалом + плодородная почва для профессионального роста + посещение мероприятий + поездки в рекламные туры + отраслевая школа + практика = профессиональный турагент! Эта целая совокупность качеств и навыков.

Tags: маркетинг, разное, туризм
Subscribe
promo zm_sochi may 14, 2014 13:12 34
Buy for 200 tokens
По мере сил стараюсь информировать друзей, знакомых, партнеров и просто наших сограждан о том, зачем вообще курорт Сочи нужен стране и в чем отличие между отдыхом в Турции (кстати, одной из моих любимых стран в плане отдыха) и поездкой в санаторий или пансионат с лечением в Сочи... :) Сочи…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 4 comments