Дмитрий Богданов (zm_sochi) wrote,
Дмитрий Богданов
zm_sochi

Евгений Бутман: сервис умирает

Оригинал взят у v_hotel в Евгений Бутман: сервис умирает

Я всегда много путешествовал, а последние полгода особенно — все время летаю. Только в этом году побывал в Азии, Европе, Америке. С точки зрения обслуживания я очень привередливый, поэтому заметил вот что: длительное путешествие обычно не удается сделать единым по уровню сервиса. Чтобы везде получить высокое качество обслуживания, приходится предпринимать сверхусилия: тратить на организацию дополнительные время и деньги. В чем дело?
Когда-то сервис был направлен на относительно небольшую группу богатых людей, и он постоянно совершенствовался: эта группа увеличивалась медленно, случайных людей там было немного. Сейчас все изменилось. Нет, богатые люди по-прежнему есть, и для них работает "сверхдорогая индустрия комфорта" — назовем ее так. Но параллельно индустрия сервиса существует и развивается для миллиардного среднего класса. В этой среде существуют две разнонаправленные тенденции — как совершенствование сервисов, так и их уменьшение вплоть до полного исчезновения.
Особым видом сервиса стало отсутствие сервиса — так работают дискаунтеры. Есть, например, гостиницы, где можно только переночевать: кровать, крошечный туалет и все. И люди спокойно живут в таком номере во время командировки, куда они прилетели дешевым неудобным рейсом. В отпуск при этом они летят бизнес-классом и живут в пятизвездном отеле. Жизнь динамична, и люди переходят из эконом-класса в первый и обратно без напряжения. Модные девушки могут днем пообедать в McDonald's, а вечером — в дорогом ресторане, и это никого не смущает. Раньше говорили: есть хороший сервис и есть плохой. Сейчас таких категорий нет. Популярной услугой стала экономия времени. Самой востребованной — дешевизна.
Параллельно "сверхдорогая индустрия комфорта" уходит в резервацию, становится все более дорогой. Чтобы дотянуться до нее могли лишь избранные. Раньше комфортом считался бизнес-класс в самолете, теперь — частный "джет". Раньше — отель пять звезд, теперь — вилла за оградой. Полеты бизнес-классом, хороший отель — это все теперь вишенка на торте для верхушки среднего класса.
Для всего огромного среднего класса, для всей этой массы потребителей работают недорогие сетевые отели, гигантские моллы, глобальные авиакомпании и переполненные аэропорты, массовый прокат автомобилей и повсеместный Wi-Fi. Средний класс постоянно пополняется миллионами непритязательных потребителей, готовых довольствоваться малым. Требования не растут, скорее снижаются. Сервис не умер, но его "золотой век" уже позади.


Журнал "Секрет фирмы"
Tags: стоит прочитать
Subscribe
promo zm_sochi may 14, 2014 13:12 33
Buy for 200 tokens
По мере сил стараюсь информировать друзей, знакомых, партнеров и просто наших сограждан о том, зачем вообще курорт Сочи нужен стране и в чем отличие между отдыхом в Турции (кстати, одной из моих любимых стран в плане отдыха) и поездкой в санаторий или пансионат с лечением в Сочи... :) Сочи…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments