Дмитрий Богданов (zm_sochi) wrote,
Дмитрий Богданов
zm_sochi

Ценностное управление для бизнеса (по итогам мастер-класса Константина Харского)

Как хорошо знают постоянные читатели моего блога, я - давний поклонник Константина Харского, которого считаю ведущим экспертом в России по вопросам приведения сотрудников к качественному исполнению ими своих обязанностей. Речь и о стандартах работы, и о сервисе для клиентов, и о многом другом (важном и очень полезном для успеха организации).



Но не только я люблю Харского. Многие люди посещают его знаменитые семинары и пишут хорошие отзывы. Вот с одним из таких отзывов и хочу Вас сегодня познакомить! Пишет Карпенков Юрий Витальевич:

Вчера посчатливилось познакомиться с выдающимся спикером Константином Харским. Всем рекомендую при любой возможности посетить его тренинги и мероприятия! Получил истинное удовольствие. Чувство юмора на уровне Жванецкого! Густота идей - просто потрясающая. Благодарность и восхищение!

Предлагаю Вам краткий конспект его выступления.

Ценностное управление для бизнеса (по итогам мастер-класса Константина Харского)

Почему KPI  не прижилось в культуре управления в России. Потому что славяне – ищут обходные пути.

Сервисная модель усиливает любой бизнес.

Если требуется говорить кратко - это либо говорить метафорами, либо лозунгами.

Внедрение сервисной модели бизнеса сталкивается с извечной проблемой – персонал.

Дело в том, что для славян быть услужливыми – это большая проблема.

Коллективизм и скученность китайцев понятна на генетическом уровне. Китайцам – реально страшно поодиночке. Славяне – смелые, самобытные, разбредаются в поисках приключений.

Если и зовут кого на помощь, то только в случае, если одному не дотащить.

Пример, сказка «Репка». Дед сначала попробовал ОДИН. И только потом позвал остальных, и то, не всех стразу, а по очереди.


Итак, как повысить культуру сервиса в вашей организации?

1)      Найти людей с врождённым чувством гостеприимства

Пример: «Мы изобрели недавно, будучи в одном из ресторанов вопрос, который является мгновенным тестом уровня врожденного гостеприимства: «Можем ли мы уходить?» Ответ официанта: «Давно пора…»

2)      Создать стандарты и внедрить их в практику работы персонала. При этом учить должен руководитель на рабочем месте, непрерывно, настойчиво, не останавливаясь, не расслабляясь. Только руководитель остановился, расслабился в этом отношении, подчиненный тоже расслабился.

3)      Вовлечь сотрудников на новый уровень сервиса через корпоративную культуру (культуру от слова КУЛЬТ)

Чтобы понять корпоративную культуру организации надо понять, к чему нетерпим коллектив.

Пример: В одной организации уволили всех, кто вместо строгого выполнения правил и указаний говорил начальству: «Мне кажется так лучше» и творил отсебятину там, где она была совершенно неуместна.

На «Балтийском заводе» я однажды с бригадой выполнил месячный план за неделю. Угадайте, что произошло дальше. Ко мне подошли другие бригадиры и ласково сказали: «Еще раз что-то подобное замутишь, заварим тебя в трюме между переборками, и будешь путешествовать по морям…» Больше я подобных подвигов не повторял.

Лояльность сотрудника компании – это размер жертвы, на которую может пойти сотрудник ради сохранения отношений с организацией.

Компания для сотрудника – источник энергии

1)      Энергия как еда на каждый день. Вид отношений -  цирк. Кусок мяса + кнут = залог успеха.  Но конфликт заложен в самой этой структуре. Всегда найдутся сотрудники, которые будут растлевать остальных разговорами, о том, что где-то недалеко есть другой цирк, где мясо дают до выступления, и до отвала, а прыгать через горящий обруч вовсе не надо. Метод сплочения рядов и повышения лояльности в такой организации – совместная пьянка. 

2)      Энергии эмоций (например, радости) заряжают сильнее, чем еда. Самые сильно действующие эмоции – это эмоции гордости. Вид отношений – театр. Метод сплочения рядов – капустник. Пример, первомайские шествия и демонстрации.   

3)      Энергии смысла заряжают людей еще лучше. Вид отношений – церковь. Метод сплочения рядов – проповедь. Пример из фильма «Волк с Уолл-стрита».


Что такое лидер? Лидер в отличие от обычного руководителя – это тот, кто 1) может разглядеть рай в сегодняшней ситуации и  2) донести этот образ рая до сотрудников и через них до клиентов.


Что такое клиенториентированность?

Раньше под этим понималось повышение продаж и прибыли за счет лучшего знания клиента.

Сейчас клиенториентированность – это оценка клиентом видимой части бизнеса, оценка, выставленная в точке контакта.

Для это оценки у клиента есть две чаши весов (левая и правая рука)

1)      Ожидания, которые исполнились (левая рука)

2)      Требования, которые ему предъявила фирма (правая рука)

Перевес левой руки – это клиенториентированнность.

Поэтому есть два пути повышения клиенториентированности:

1)      Повышать выполнение ожиданий клиента (давать ему чуть больше, чем он ожидает) 

2)      Отменять требования к клиенту, уменьшать список требований

VIP сервис – отсутствие требований (не показывайте паспорт в аэропорту… садитесь куда хотите… это ваш самолет…). В отличие от авиакомпании «Победа» (там размер требований зашкаливает)

Масштаб личности определяется масштабом вопросов, которыми он задаётся. 

Задавайтесь большими вопросами!



Опубликовано 25 сентября 2016
Tags: Харский, маркетинг, работа руководителя, стоит прочитать, управление
Subscribe
promo zm_sochi may 14, 2014 13:12 33
Buy for 200 tokens
По мере сил стараюсь информировать друзей, знакомых, партнеров и просто наших сограждан о том, зачем вообще курорт Сочи нужен стране и в чем отличие между отдыхом в Турции (кстати, одной из моих любимых стран в плане отдыха) и поездкой в санаторий или пансионат с лечением в Сочи... :) Сочи…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments