Дмитрий Богданов (zm_sochi) wrote,
Дмитрий Богданов
zm_sochi

Туроператоры и крымские отельеры: партнёры или временные попутчики?

В чем состояли главные проблемы в отношениях между отелями и туроператорами и что препятствует сотрудничеству?

На днях стало известно о благополучном разрешении острого конфликта, вспыхнувшего ещё накануне лета между туроператором «Кандагар» и гостиницей «Ялта-Интурист». Тем не менее эта история показала – сотрудничеству крымских отельеров и руководителей турбизнеса ещё весьма далеко до гармонии. Чего ожидают партнёры друг от друга? Самое время разобраться в этом с учётом опыта завершающегося «высокого» сезона и в преддверии контрактинга на следующий.


Туроператоры и крымские отельеры: партнёры или временные попутчики?

Крым: наш, но пока неведомый

В этом году крымские отельеры, пожалуй, впервые со времени воссоединения полуострова с Россией активно загружали свои объекты размещения не только собственными силами, но и в партнёрстве с туроператорами. Сами участники рынка называют летний сезон – 2016 первым полноценным тест-драйвом крымского туризма.

Туроператоры устраивали рекламные туры для туристической розницы, проводили обучающие семинары и вебинары. Дало ли это ожидаемый результат? Судя по отзывам руководителей крымских гостиниц, – не вполне. Многие сетуют на то, что сотрудники турагентств, досконально знающие выездные направления, пока крайне слабо разбираются в крымском турпродукте и зачастую не могут донести до клиентов объективную информацию об особенностях курортов и отелей.

«Многие турагенты совершенно не знают крымский продукт: базы размещения, географические особенности, специфику курортов. Туристам обещают песчаные пляжи на Южном берегу Крыма, где таковых нет в принципе, только галечные. Агенты не объясняют туристам, в чём разница между Большой Ялтой и собственно Ялтой, – любители тусовочного отдыха, которым отрекомендовали гостиницу в Мисхоре, только на месте узнают, что добираться в ночной клуб в центр города придётся на такси за 600 руб. Многие убеждены, что чуть ли ни в любом SPA-отеле Крыма можно получить и оздоровительные процедуры», – приводит примеры директор по развитию курортного комплекса «Ливадийский» Вита Саар. Как полагает эксперт, причина в недостаточно продуманной организации инфотуров. Туроператоры стремятся объять необъятное, уложить в одну поездку посещение нескольких побережий полуострова, рассказать и о пляжных, и об оздоровительных курортах, и об экскурсионных программах. Ежедневно турагенты осматривают по 8–10 отелей, но от перенасыщенности информацией в головах остаётся «каша». «Если осведомлённость турагентов останется на столь низком уровне, мы рискуем на корню загубить имидж Крыма», – сетует эксперт.

У туроператоров же своя правда.
Так, директор по продажам «НТК Интурист» Сергей Толчин вспоминает, каких усилий им стоило на этапе подготовки к сезону убедить представителей некоторых крымских гостиниц поучаствовать в региональном турфоруме, который проводился в феврале в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани и Самаре. Туроператор даже спонсировал чартерный самолёт для перевозки участников между этими городами, старался взять на себя часть расходов. Однако многие отельеры полуострова так и не осознали значимости мероприятия, необходимости налаживать контакты с турагентствами на местах.

Кстати, при организации инфотуров в Крым «Интурист» столкнулся с тем, что некоторые руководители гостиниц требовали плату за показ своих объектов турагентам. Это демонстрирует их полную уверенность – обеспечить приемлемую загрузку можно и без содействия турфирм. Эксперты считают такую политику весьма недальновидной. «В этом году внутреннему туризму, и крымскому в частности, сильно повезло – из-за закрытого Египта и почти до конца лета – Турции он работал в тепличных условиях. Но уже в следующем сезоне ситуация кардинально изменится – конкуренция обострится, бороться за клиента без помощи профессиональных участников рынка станет сложнее», – прогнозирует президент ГК «Кандагар» Борис Зелинский.

Найти друг друга

Несмотря на существующее недопонимание, туроператоры и крымские отельеры обречены повернуться лицом друг к другу – убеждены эксперты. Однако осознание выгодности сотрудничества приходит лишь с опытом.

Благодаря обилию чартерных рейсов в сентябре-2016 гостиницы, имеющие контракты с туроператорами, получили такую заполняемость своих объектов, о какой не могли и мечтать в первом осеннем месяце даже в самые благополучные годы. Это хороший пример того, как работа через партнёров даёт отельерам реальный шанс расширить границы сезона и увеличить свой доход, – отмечает один из наблюдателей.

Между тем в разгар лета ситуация с продажами подчас складывалась парадоксальная. На некоторых чартерных рейсах «подгорали» кресла, но вовсе не по причине отсутствия спроса, а из-за того, что было весьма непросто найти свободные места в интересующих туроператоров гостиницах с номерным фондом от 50 комнат. В то же время некоторые отели, особенно те, что прежде ориентировались на туристов с Украины, стояли незагруженными. «Нам приходилось буквально отслеживать такие объекты размещения через веб-камеры – выявлять их по полупустым пляжам поблизости. И предлагать сотрудничество – сами они даже не догадывались обратиться к туроператорам. И только подписав контракт, получали хорошую заполняемость», – говорит Сергей Толчин.

Буква договора

Кстати, договорные отношения – ещё один тонкий момент в партнёрстве туроператоров и крымских отельеров.

«Мягкие» контракты обычно предполагают, что туроператору выделяется определённая квота в гостинице, и, если какое-то количество комнат не реализовано, от них можно отказаться без штрафов за определённое время до даты заезда, общепринятый стандарт – за 7–14 дней. Подчас бывает так, что отель уже продал напрямую номера, оставленные под собственную реализацию, а у партнёра-туроператора ещё остаются места из квоты. При этом турфирма до последнего рассчитывает, что клиентура на свободные комнаты всё-таки появится, но потом, как это и допускается контрактом, отказывается от мест. Продать их «от стойки» за одну-две недели гостиницам непросто. «Поэтому даже в «мягкие» контракты с туроператорами необходимо включать пункт о том, что партнёр должен возвращать непроданные номера отельеру по запросу последнего или же гарантировать их 100 %-ную оплату – брать риски на себя», – считает Алексей Высоканов, руководитель УК «Ателика», в управлении которой есть и крымские гостиницы.

Кроме того, отельеров весьма беспокоит тот факт, что в договорах с туроператорами часто не оговаривается, кто несёт издержки, когда туристу приходится оставаться в гостинице дольше оплаченного срока из-за задержки авиарейсов. Летом-2016 сбои в расписании некоторых перевозчиков, летавших в Крым, были довольно частыми, и это стало настоящей головной болью руководства отелей. «Иногда партнёры-туроператоры продлевали проживание своим клиентам, но понимая, что они такие же заложники обстоятельств, мы нередко брали этот вопрос на себя – продляли отдыхающим питание и услуги SPA на время задержки рейса. Естественно, всё это за наш счёт», – говорит Вита Саар.

Очевидно, в ходе контрактинга на следующее лето, который стартует уже в октябре, туроператорам и представителям гостиниц предстоят серьёзные дебаты при работе над договорами. Каждая из сторон будет отстаивать свои интересы, но выиграют ли в итоге туристы?

http://www.hotline.travel/obzory-i-analitika/turoperatory-i-krymskie-otelery-partnyery-ili-vremennye-poputchiki/
Tags: Крым, гостиничный бизнес, маркетинг, непрофессионализм, работа руководителя, стоит прочитать, туризм
Subscribe
promo zm_sochi май 14, 2014 13:12 33
Buy for 200 tokens
По мере сил стараюсь информировать друзей, знакомых, партнеров и просто наших сограждан о том, зачем вообще курорт Сочи нужен стране и в чем отличие между отдыхом в Турции (кстати, одной из моих любимых стран в плане отдыха) и поездкой в санаторий или пансионат с лечением в Сочи... :) Сочи…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments