?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Пишет автор одного из наиболее интересных для меня лично интернет-ресурсов, посвященных вопросам турбизнеса. Речь про "TRAVEL BUSINESS ЗА БУГРОМ". Но, ближе к делу и слово автору:

Воспользовался длительными перелетами во время отпуска и решил тезисно перевести статью из одного из недавних fvw, которая мне очень понравилась.Статья, под условным названием «Ну, что нибудь можно сделать?» (Geht noch was?) затрагивает очень важную и для российского туристского ритейла тему – скидки клиентам.

Картинки по запросу требовательный турист

Лейтмотив статьи: если клиенты спрашивают о скидке, то сотрудник турагентства должен достойно и профессионально на это реагировать.
Ценность этого материала состоит в том, что коллеги из России могут быть уверены, что они не одни на этом пагубном поле «без скидки нет сделки» и то, что немецкие коллеги дают четкие и профессиональные ответы по поводу того, как необходимо реагировать на соотвествующую просьбу клиента.

В большинстве случае, в немецком туристском ритейле на просьбу клиента о скидке, сотрудники агентств реагируют не профессионально.  Основные типы реакций: возмущение или неуверенность. И то и другое – не правильно.

Вот Вам кажется, что сделка должна сейчас завершиться и клиент заплатит за забронированную поездку, но тут случается панически ожидаемое: клиент хочет скидку. Эта ситуация все чаще и чаще случается в повседневной практике немецкого туристического агентства.

Некоторые сотрудники реагируют обиженно, некоторые вызывают директора, но оба варианта – непрофессиональная ошибка.

Профессиональной реакцией на подобное поведение клиента является определенная и единообразная  позиция компании в отношении реакции на такие ситуации.

При этом специалисты не считают, что полное исключение скидок возможно и целесообразно. Есть категории клиентов, где скидки в общем то уместны, хоть и не желательны, например: корпоративные заказчики, постоянные клиенты или родственники. Рекомендации в этом случае следующие: скидка может быть либо установленной, просчитанной либо  квалификационной, мотивирующей услугой, она не может и не должна быть регулярной составляющей каждой сделки.

Все начинается с позиции и отношения руководителя компании к скидкам. И здесь многим Директорам надо четко представлять истинную стоимость этих операций.

При сделке на 1000 евро, комиссия составляет 10%, что означает при скидке всего лишь 3%, фактический заработок составит 70 евро, вместо 100 евро. А для того, чтобы получить запланированную прибыль, нужно продавать на 43% больше. Сделает ли это возможным трехпроцентная скидка?

Отсюда очевидно, что продажа со скидками просто неэкономична. Владелец сети туристических агентств Globetrotter – Christian von Schroeder говорит: «многие сотрудники бывают ошарашены, когда им становится понятен финальный  результат  такой, казалось бы ничтожной скидки». Одна из основных тем профессионального обучения в его сети, состоящей из 65 сотрудников и 11 агентств – как правильно реагировать на регулярный вопрос клиентов «а можно что нибудь сделать с ценой?».

Уверенность его сотрудникам, не в последнюю очередь, дают жесткие правила и регламент. И это не пустые слова, особенно когда речь идет о заявках со стоимостью в десятки тысяч евро. Напряжение у продавца очень большое и он должен обладать достаточным инструментарием, чтобы в этой ситуации не отпугнуть клиента или не перейти в конфликтную зону коммуникации.

Если клиент задает вопрос о скидке, то рассказывать о стоимости рабочей силы или размере аренды просто бессмысленно.

Специалисты утверждают, что при таком вопросе самый лучший сценарий поведения продавца – это демонстрация понимания уместности его вопроса, но непременное и в дружеской форме отклонение просьбы.

Как пример: «Я понимаю, что Вы вправе задать этот вопрос, но просим принять во внимание, что мы не имеем права давать преференции отдельным клиентам».

Petra Mutschler– директор TUI Reisecenter в Pfullingen добавляет уже 25 лет я говорю своим сотрудникам «Никаких скидок, иначе мы не переживем».

Ее рекомендации – нужно быть всегда готовым к такому вопросу и в компании есть обязательное условие: “мы всегда имеем в запасе три варианта поездки: тот, что выбрал клиент, дороже или дешевле”.

Если клиент определился со стоимостью и набором услуг и перед оплатой задает вопрос о скидке, то сотрудник должен оперировать двумя опциями: предложить ему что то подешевле, или сообщить, что небольшая скидка возможна только при другом типе номера или какой то дополнительной услуге, что в итоге должно вывести на согласованную и планируемую стоимость сделки. При этом, по многолетнему опыту вторая опция позволяет заключать более дорогостоящие сделки и скидка в этом случае работает как стимул приобрести более дорогие услуги.
Отклонив просьбу о скидке, необходимо как можно быстрее поставить финальный вопрос. Если ничего не помогает и клиент настаивает на скидке, то нужно очень вежливо отказать и отпустить ситуацию, без негативного осадка или разочарования. На подсознательном уровне такие эмоции делают затруднительным правильную реакцию в будущем.

Профессиональные психологи также дают советы, как нужно реагировать на вопросы клиентов о скидке:

  • Следите за положением своего тела. Ноги должны стоять на полу, а обе руки уверенно лежать на столе. Ваше тело должно сигнализировать о том, что Вы знаете стоимость своего труда.

  • Следите за речью. Говорите четко и без запинок, не используйте слова паразиты или  сослагательные обороты. Тот, кто начинает быстро или нервно говорить вызывает у клиента состояние уверенности и правомерности.Обязательно имейте два или три аргумента в запасе, подготовленными и твердо заученными.

  • Не принимайте вопрос клиента о скидке на свой счет, не злитесь, избегайте сарказма или злых шуток в ответ. Вопросы о скидках совершенно естественны и законны, но и отрицательный ответ – аналогично.

promo zm_sochi may 14, 2014 13:12 26
Buy for 200 tokens
По мере сил стараюсь информировать друзей, знакомых, партнеров и просто наших сограждан о том, зачем вообще курорт Сочи нужен стране и в чем отличие между отдыхом в Турции (кстати, одной из моих любимых стран в плане отдыха) и поездкой в санаторий или пансионат с лечением в Сочи... :) Если кто не…

Comments

( 1 comment — Leave a comment )
tefffi
Oct. 15th, 2017 07:32 am (UTC)
У приличных компаний скидки делают всегда.
Закладывают ли они это в цену или просто дорожат количеством и качеством клиентов - точно не знаю.
Но дают даже когда и не просят.
Вот моя дочь поехала третий (или четвёртый) раз в Турцию сейчас от одной фирмы в один отель. Фирма сама скидку сделала, отель без предупреждения (хотя она была не подряд) прислал "Мерседес" в трансфер).
Встречали как родную).

Про сарказм и "на свой счёт" , слава Богу, даже не слышали).
Всё же отношения клиент-агент - это не борьба нанайских мальчиков.
Это ...игра и работа. Радостная.) Как мне кажется...
( 1 comment — Leave a comment )

Latest Month

December 2017
S M T W T F S
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31      

Tags

Page Summary

Powered by LiveJournal.com
Designed by chasethestars