Дмитрий Богданов (zm_sochi) wrote,
Дмитрий Богданов
zm_sochi

Category:

Что делать, если клиент турфирмы требует скидку?!

Пишет автор одного из наиболее интересных для меня лично интернет-ресурсов, посвященных вопросам турбизнеса. Речь про "TRAVEL BUSINESS ЗА БУГРОМ". Но, ближе к делу и слово автору:

Воспользовался длительными перелетами во время отпуска и решил тезисно перевести статью из одного из недавних fvw, которая мне очень понравилась.Статья, под условным названием «Ну, что нибудь можно сделать?» (Geht noch was?) затрагивает очень важную и для российского туристского ритейла тему – скидки клиентам.

Картинки по запросу требовательный турист

Лейтмотив статьи: если клиенты спрашивают о скидке, то сотрудник турагентства должен достойно и профессионально на это реагировать.
Ценность этого материала состоит в том, что коллеги из России могут быть уверены, что они не одни на этом пагубном поле «без скидки нет сделки» и то, что немецкие коллеги дают четкие и профессиональные ответы по поводу того, как необходимо реагировать на соотвествующую просьбу клиента.

В большинстве случае, в немецком туристском ритейле на просьбу клиента о скидке, сотрудники агентств реагируют не профессионально.  Основные типы реакций: возмущение или неуверенность. И то и другое – не правильно.

Вот Вам кажется, что сделка должна сейчас завершиться и клиент заплатит за забронированную поездку, но тут случается панически ожидаемое: клиент хочет скидку. Эта ситуация все чаще и чаще случается в повседневной практике немецкого туристического агентства.

Некоторые сотрудники реагируют обиженно, некоторые вызывают директора, но оба варианта – непрофессиональная ошибка.

Профессиональной реакцией на подобное поведение клиента является определенная и единообразная  позиция компании в отношении реакции на такие ситуации.

При этом специалисты не считают, что полное исключение скидок возможно и целесообразно. Есть категории клиентов, где скидки в общем то уместны, хоть и не желательны, например: корпоративные заказчики, постоянные клиенты или родственники. Рекомендации в этом случае следующие: скидка может быть либо установленной, просчитанной либо  квалификационной, мотивирующей услугой, она не может и не должна быть регулярной составляющей каждой сделки.

Все начинается с позиции и отношения руководителя компании к скидкам. И здесь многим Директорам надо четко представлять истинную стоимость этих операций.

При сделке на 1000 евро, комиссия составляет 10%, что означает при скидке всего лишь 3%, фактический заработок составит 70 евро, вместо 100 евро. А для того, чтобы получить запланированную прибыль, нужно продавать на 43% больше. Сделает ли это возможным трехпроцентная скидка?

Отсюда очевидно, что продажа со скидками просто неэкономична. Владелец сети туристических агентств Globetrotter – Christian von Schroeder говорит: «многие сотрудники бывают ошарашены, когда им становится понятен финальный  результат  такой, казалось бы ничтожной скидки». Одна из основных тем профессионального обучения в его сети, состоящей из 65 сотрудников и 11 агентств – как правильно реагировать на регулярный вопрос клиентов «а можно что нибудь сделать с ценой?».

Уверенность его сотрудникам, не в последнюю очередь, дают жесткие правила и регламент. И это не пустые слова, особенно когда речь идет о заявках со стоимостью в десятки тысяч евро. Напряжение у продавца очень большое и он должен обладать достаточным инструментарием, чтобы в этой ситуации не отпугнуть клиента или не перейти в конфликтную зону коммуникации.

Если клиент задает вопрос о скидке, то рассказывать о стоимости рабочей силы или размере аренды просто бессмысленно.

Специалисты утверждают, что при таком вопросе самый лучший сценарий поведения продавца – это демонстрация понимания уместности его вопроса, но непременное и в дружеской форме отклонение просьбы.

Как пример: «Я понимаю, что Вы вправе задать этот вопрос, но просим принять во внимание, что мы не имеем права давать преференции отдельным клиентам».

Petra Mutschler– директор TUI Reisecenter в Pfullingen добавляет уже 25 лет я говорю своим сотрудникам «Никаких скидок, иначе мы не переживем».

Ее рекомендации – нужно быть всегда готовым к такому вопросу и в компании есть обязательное условие: “мы всегда имеем в запасе три варианта поездки: тот, что выбрал клиент, дороже или дешевле”.

Если клиент определился со стоимостью и набором услуг и перед оплатой задает вопрос о скидке, то сотрудник должен оперировать двумя опциями: предложить ему что то подешевле, или сообщить, что небольшая скидка возможна только при другом типе номера или какой то дополнительной услуге, что в итоге должно вывести на согласованную и планируемую стоимость сделки. При этом, по многолетнему опыту вторая опция позволяет заключать более дорогостоящие сделки и скидка в этом случае работает как стимул приобрести более дорогие услуги.
Отклонив просьбу о скидке, необходимо как можно быстрее поставить финальный вопрос. Если ничего не помогает и клиент настаивает на скидке, то нужно очень вежливо отказать и отпустить ситуацию, без негативного осадка или разочарования. На подсознательном уровне такие эмоции делают затруднительным правильную реакцию в будущем.

Профессиональные психологи также дают советы, как нужно реагировать на вопросы клиентов о скидке:

  • Следите за положением своего тела. Ноги должны стоять на полу, а обе руки уверенно лежать на столе. Ваше тело должно сигнализировать о том, что Вы знаете стоимость своего труда.

  • Следите за речью. Говорите четко и без запинок, не используйте слова паразиты или  сослагательные обороты. Тот, кто начинает быстро или нервно говорить вызывает у клиента состояние уверенности и правомерности.Обязательно имейте два или три аргумента в запасе, подготовленными и твердо заученными.

  • Не принимайте вопрос клиента о скидке на свой счет, не злитесь, избегайте сарказма или злых шуток в ответ. Вопросы о скидках совершенно естественны и законны, но и отрицательный ответ – аналогично.

Tags: знания, просвещение, работа руководителя, стоит прочитать, туризм
Subscribe
promo zm_sochi май 14, 2014 13:12 33
Buy for 200 tokens
По мере сил стараюсь информировать друзей, знакомых, партнеров и просто наших сограждан о том, зачем вообще курорт Сочи нужен стране и в чем отличие между отдыхом в Турции (кстати, одной из моих любимых стран в плане отдыха) и поездкой в санаторий или пансионат с лечением в Сочи... :) Сочи…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 1 comment